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跨部門溝通好難?利用服務設計讓團隊合作更融洽

   

這篇文章將會介紹我們如何透過工作坊以及服務設計衝刺計畫來解決問題。 如果你還沒聽說過衝刺計劃,歡迎先閱讀「服務設計衝刺計畫」有什麼特別之處?

2017年,也就是Neuromagic開始在日本提供Design Sprint衝刺計劃後不久,我們收到來自東芝Toshiba的聯繫。

我們可以藉由Design Sprint衝刺計畫提升部門之間的溝通嗎?

跨部門溝通

其實從2000年初開始,服務設計與設計思考方法就已經在世界各地的組織中得到應用。然而在規模較大的組織中,常會因為需要提升效率而將部門與分工切割的越細,設計師只負責設計工作,工程師只寫coding,業務只做銷售……等等。但這樣的作法卻造成部門之間產生隔閡與跨部門溝通上的難度。正因如此,在大規模的組織內部推行新的概念會遠比小公司來得困難。

而我們發現若想嘗試改變大公司內部的工作方式,第一步就是建立員工彼此之間的理解與信任,如此一來大家對於共創與協作等創新的工作方式的接受度也會因此而提高。而Design Sprint衝刺計畫正是協助他們跨出這第一步的好辦法。因此,我們當時就決定藉由服務設計衝刺計畫這項流程,改善客戶組織內部跨部門間的溝通問題。

那麼,服務設計衝刺計劃到底是什麼?

顧客旅程地圖

在服務設計衝刺計劃中,我們會進行使用者訪談,執行質性調查收集資料以定義服務、產品或流程問題的根源,並提出解決這個問題的構想。 大部分組織往往只依靠量化數據來解決問題,但藉由流程中的質性調查,參加者能更了解問題所涉及的利害關係人與實際狀況,從中獲得靈感。

在服務設計衝刺計畫中,團隊會根據調查結果繪製出更詳細的人物誌和顧客旅程地圖以作為定義問題的基礎。將計畫的方向用更精準的陳述表現出來,再加上視覺化後的調查結果,可以確保團隊成員彼此之間的認知是否一致並朝著相同目標前進,並時刻保持在正確的軌道上。

服務設計衝刺計劃(與GV衝刺計畫相比)是一個相對重視全面性與使用者研究的手法,尤其適合使用在啟動新專案時。該手法也較容易引導出多種角度的解決方案(延伸閱讀:「服務設計衝刺計畫」有什麼特別之處?)。

如果有興趣瞭解更多關於服務設計衝刺計劃的起源,歡迎閱讀服務設計衝刺計劃創始者Tenny Pinheiro的專訪:談未來的服務設計!服務衝刺計畫創始人Tenny Pinheiro

什麼情況下應該使用服務設計衝刺計畫?

當團隊還不是很確定究竟問題在哪裡的時候,或是當他們需要縮小討論範圍的時候,服務設計衝刺計畫是個相當有效的流程。此外,藉由各個步驟,參與成員以及與問題相關的所有利害關係人之間也能更加相互理解,並建構彼此對於目標的共同願景,而這次Toshiba的情況正好符合上述提到的情境!

接著讓我們詳細說明這次的計畫流程。

每天6小時,為期4天。期間中團隊從定義問題、執行深度訪談、描繪人物誌與顧客旅程地圖等步驟,到提出新的解決方案並製作原型與測試。

Day#1 描繪人物誌及重新定義問題

由於衝刺計畫本身時程相當緊湊,所以我們在衝刺計劃執行前就要求參加者在事前先進行量化研究,針對與這次計畫主題相關的職員以及參與衝刺計劃的利害關係人發送電子問卷。 這項調查有助於我們更加瞭解跨部門合作是如何進行的。衝刺計畫首日,我們針對收集到的回覆進行討論,並根據討論內容繪製了兩個不同部門員工的人物誌。接著我們在第一天尾聲,一起重新審視衝刺計畫主題並再次定義問題。

Day#2 找出痛點並將使用者體驗視覺化

找出痛點

第二天我們繪製出所有人物誌的顧客旅程地圖,透過視覺化的旅程地圖參加者能夠直觀地了解,在歷時數月的專案中,在不同階段與時間軸下他們是如何進行合作。 隨後,我們找出在共創過程中可以改進的痛點所在。

Day#3 創意發想

在第三天,我們一起針對前一天所發現的痛點進行討論,經過兩階段的創意發想過程,團隊總共構思超過40項解決方案。但由於時間有限,我們請決策者選擇其中一個方案進行原型製作。

Day#4 原型設計和驗證

我們最後決定用於製作原型的方案是:兩個部門未來在專案執行過程中,可以實施階段性的會議以促進跨部門間的合作,並發現潛在問題。為此參加者製作了簡報和資料,並模擬會議進行。在測試階段,我們邀請了管理階層的上司參與,並針對「哪些部分可能發揮作用,哪些可能會失敗」進行了反饋。最後,我們針對那些沒有被製作為原型的構想,以時間、成本與三個面向進行評價。


在Neuromagic我們所堅信的理念是:「服務設計」是一種思維模式,可以套用在各種領域與專業。 然而,這種空泛而模糊的描述經常會讓許多不熟悉設計的人感到困惑。 這也是為什麼我們會在日本提供服務設計衝刺計劃的原因之一。 藉由一個更短、更具體的框架,我們能夠將「服務設計」這種思維方式,落實到各種業務層面,儘管是在與設計無關的事情上。

藉由服務設計衝刺計劃,我們可以收集到許多定性調查數據,從中抓取有用的見解,並在短時間內解決與「人 」相關的問題。尤其當團隊或組織準備啓動新專案時,可以在他們花費時間和金錢之前,先具體瞭解他們想要前進的方向。

如果你有興趣瞭解更多關於服務設計衝刺計劃的資訊,請持續關注我們的部落格、Instagram講座

林 静瑩

Associate Service Designer
來自台灣,結合過去在廣告代理商的行銷經驗背景,目前在Neuromagic負責衝刺計畫與工作坊流程設計,同時正積極尋找與台灣市場建立連結的機會。對於使用者體驗與公共服務設計相當有興趣!可說中英日三語。

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