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你知道服務設計通常被運用在哪裡嗎?

   

服務是構成我們日常生活所不可或缺的一部分。從報稅到乘坐大眾運輸工具,組織內部的溝通或是在智慧型手機上使用app等,我們幾乎無時無刻都在使用各種服務。

正因為服務的種類很多元,複雜程度也因情況而有所不同。服務設計有時可以非常廣泛,甚至是模糊的領域。

全球最大線上設計學校The Interaction Design Foundation所定義的服務設計是:

A process where designers create sustainable solutions and optimal experiences for both customers in unique contexts and any service providers involved.

服務設計是設計師們為特殊情境下的顧客,以及所有相關服務提供者,創造出永續性的解決方案並優化體驗的過程。

Interaction Design Foundation

使用者經驗研究與顧問公司尼爾森諾曼集團Nielsen Norman Group)所定義的服務設計是:

Service design improves the experiences of both the user and employee by designing, aligning, and optimizing an organization’s operations to better support customer journeys.

服務設計是透過設計,共識形成以及組織內部流程優化,同時改善使用者以及員工體驗以提供更好的使用者旅程。

Nielsen Norman Group

讀懂定義並理解服務設計的概念是一回事,但是執行服務設計的人是誰?又是為了誰?讓我們將用於解決問題以及提升服務品質的服務設計,在實務上的應用區分為三種方式。

為了市民,由政府和公共機關所主導

要創造高效率的政府服務,需要用更宏觀的視野與能力去俯瞰整個服務生態系統

公共服務系統非常複雜,它們通常會涉及多個私人企業、政府和非政府機構。其服務的對象是擁有各種不同背景的市民,還必須同時兼顧正確性及一致性。若能將服務設計運用在政府和公共機關中,就有很大機會可以創造出更容易使用並同時兼顧科技整合性的與政府互動的機制。我們平常會利用政府的官方網站、應用程式、社群媒體和實體辦公室來獲取所需的資訊或是完成日常生活的重要任務,包含繳水電費、報稅和申請道路維修等。

要創造高效率的政府服務,需要用更宏觀的視野與能力去俯瞰整個服務生態系統,從鄉鎮市區到縣市機關之間的互動,再到私人企業甚至是市民。此外,公共服務設計還需要同理心,能夠了解在不同情況底下的每個市民目前正在經歷什麼。藉由服務設計工具像是同理心地圖,服務藍圖,顧客旅程地圖和人物誌,協助改善混亂的情況並找到需要立即改善的痛點。

想知道更多公共服務設計?歡迎看看這些在工作流程中導入服務設計的政府與非營利組織:

為了使用者,由科技公司主導

這可能是服務設計最常見的應用方式,因為它與產品設計息息相關。服務設計方法和工具可以有效促進科技服務的開發,同時填補使用者與科技過於快速發展之間所產生的差距。

我們之前曾和Sony Bank合作,藉由服務設計方法改善其風險產品交易應用程式的UX設計。藉由繪製出人物誌並使用服務衝刺計畫中的設計工具,快速進行原型製作並驗證,讓Sony Bank團隊可以自行運用測試結果並調整。

以下是其他服務設計在科技產業上的應用實例:

  • 利用服務衝刺計畫構思出新數位產品並執行原型設計
  • 建立一套系統以促進產品經理與利害關係人之間的溝通協調
  • 分析顧客旅程地圖與服務藍圖,以開發新的數位服務

為了內部員工,由大型組織所主導

藉由建立服務藍圖,顧客旅程地圖以及人物誌可以幫助團隊之間互相理解,明白各自角色並明確找出溝通的問題所在。

促進溝通可以說是服務設計中的重要關鍵。為了確保服務可以良好運作,每位利害關係人之間的溝通都必須非常順暢且清晰,包括那些使用者看不到的地方,也就是我們在服務設計中常說的「後台」。我們與日本科技巨頭東芝(Toshiba)的合作,就是協助他們找到促進跨部門溝通的新方法,使他們更能夠開發出符合商業效益的新服務,同時確保服務能協助達成使用者目標。想了解更多詳細內容請點這裏

藉由建立服務藍圖,顧客旅程地圖以及人物誌可以幫助團隊之間互相理解,明白各自的角色並明確找出溝通的問題所在。此外,團隊如果能藉由衝刺計畫或工作坊面對面工作,將有助於彼此之間的關係建立與相互理解。通常組織內部的團隊大多是彼此獨立作業,導致人們經常忽略其他團隊也正經歷類似的感受和挑戰。


政府、科技公司和大規模企業只是全球在實踐服務設計時的其中三個領域。希望這篇文章懶人包,可以協助大家了解哪些組織可以或已經開始使用服務設計。其他有關服務設計的更多訊息,歡迎閱讀「服務設計衝刺計畫有什麼特別之處?」。此外,我們也經常不定期舉辦線上服務設計講座,歡迎持續關注並追蹤!

本篇文章是由林靜瑩所翻譯。

岩田Elena

Digital Marketer
來自於美國費城。擁有媒體傳播科系背景,對於媒體溝通與社會公平設計相當有興趣。目前在Neuromagic擔任小編,負責服務設計相關的內容行銷策略、創作與研究,以及攝影。

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