「「服務設計衝刺計畫」有什麼特別之處?」のアイキャッチ画像

share

「服務設計衝刺計畫」有什麼特別之處?

   

「衝刺計畫」這個單字已經流行了很多年!
尤其在產品設計師暨前Google創投合夥人之一的傑克·納普(Jake Knapp)於2016年出版了他的著作《SPRINT衝刺計畫》之後。但是,衝刺計畫到底是什麼?讓我們引用傑克·納普的話來解釋:

衝刺計畫提供了一條路徑,可以用於解決關鍵問題,測試新想法,加速完成更多工作。

– Jake Knapp

傑克·納普(Jake Knapp)和Google創投所制定的衝刺計畫(也稱為GV sprint)是一個5天5步驟的工作流程,藉由設計、建立原型並邀請使用者實地測試,以避免到產品上市之前漫長且沒效率的過程。

在Neuromagic,我們將GV Sprint稱為「產品衝刺計畫」。我們之所以如此區分是因為還有另一種衝刺計畫:服務衝刺計畫。儘管這兩種方法經常會被搞混,但其實他們之間的確存在著某些差異!

服務衝刺計畫是由livework拉丁美洲區的CEO,Tenny Pinheiro所設計出的一套流程。(我們的服務設計師Felipe Pontes曾和Tenny Pinheiro共同出版《Design Thinking Brasil 》)

不同於Google衝刺計畫,服務衝刺計畫更加強調服務設計概念。而要落實服務設計,我們不只該著重產品或用戶,而是要進行更全面性的思考。從生產團隊到服務提供團隊,再到用戶,甚至是用戶的朋友和家人—換言之就是整個服務生態系統。

為了可以更加了解產品衝刺計畫以及服務衝刺計畫,讓我們先來討論相同點:

他們的相同點是?

Time-Boxing <時間盒>

不論是針對服務還是產品,衝刺計畫的重點都是希望能夠在短時間內構思並製作出原型。因此,所有衝刺計畫內的步驟都需要在規定的時間內完成。這有助於協助管理參加者的期望值並向他們施加壓力,讓他們能快速提出自己構想,而不是花時間去擔心這些想法是否需要被執行。有時最好的點子可能是我們最猶豫該不該分享的!

Prototyping <原型製作>

Neuromagic和橫須賀高中的學生們一同打造的服務流程原型。

同樣,這與衝刺計畫的速度感有關。儘管針對產品和服務所製作出的原型可能有所不同,但GV衝刺計畫和服務衝刺計畫都是以製作出原形測試作為結尾。藉由建立一個快速,可用的解決方案模型,團隊可以對他們的目標有更清晰的了解,同時在進行開發之前確保所有利害關係人都已經達成共識。

Together, Alone <共同、獨立>

兩種衝刺計畫都鼓勵獨立發想,並藉由與其他團隊成員討論,比較,從而收斂大家的構想並制定出決策,這也是成功構思的關鍵要素之一。當參與者總是在對話而沒有獨自思考的時間,那可能就容易有話語權總是被少數人掌握的現象發生,而好的構想可能就因此迷失在討論中。然而透過獨立構想,我們可以確保每個人的想法都備受重視,最終獲得更好的解決辦法。

Voting and Decision Maker <投票與決策者>

服務衝刺計畫和GV衝刺計畫都包含投票這個過程,可以有效促進團隊達成共識,同時在決策過程中保持民主。此外,經由投票後所產生的熱點圖則可以有效幫助視覺化大家的意見。

接下來,我們想討論這兩個衝刺計畫的主要差異以及它們如何影響其流程和結果:

他們的差別是?

Team Composition <團隊組成>

GV 衝刺計畫是支由來自不同領域的專家所組成的團隊。例如,在開發app功能時,團隊裡面可能需要UX/UI設計師,平面設計師,行銷企劃,公司CEO,人力資源部門人員等 — 每位參加者都代表不同的人群屬性並且提供各自領域的專業知識。然而,服務衝刺計畫團隊則是能夠以各種不同的方式組成。當然,依據遇到的情況不同,它可以由一組專家組成,但也可以由同公司甚至同部門的成員組成。

Interviews and User Research <使用者調查與訪談>

總體而言,服務設計(不僅在衝刺中)非常重視使用者研究,尤其是質化而非量化。 GV 衝刺計畫並未特別強調研究部分,因為它的主要目的是快速生產和原型測試 — 如果該原型成效不好,則團隊可以再打造另一個原型並在下一次的衝刺計畫中進行測試。

服務設計(不僅在衝刺中)非常重視使用者研究,尤其是質化而非量化。 GV 衝刺計畫則並不特別強調研究部分,因為它的主要目的是快速生產和原型測試 — 如果該原型成效不好,則團隊可以再打造另一個原型並在下一次的衝刺計畫中進行測試。

Persona <人物像 >

在GV衝刺計畫中我們不需要繪製人物像。GV衝刺強調的是使用者測試並獲得回饋,使用者的參與是在流程尾聲而非開頭。然而在服務衝刺計畫中,繪製人物像是在流程前期,是一項對於衝刺計畫有重要影響的步驟,同時也是繪製顧客旅程地圖的起點。

Customer Journey <顧客旅程地圖>

在GV衝刺計畫中,團隊會建立一個非常簡單的旅程地圖來演示用戶如何與他們的產品進行互動,以闡明目標和接觸點。然而在服務衝刺計畫中,我們會透過使用者調查以及繪製人物誌來建立完整度更高的使用者旅程地圖。藉由此使用者旅程可以用於闡明接觸點,定義問題並找到新的與用戶互動的機會。

Time Machine <時光機>

我們在工作坊中所使用的時光機canvas。用來引導團隊成員列舉出在不同時間軸底下的使用者行為。

時光機是服務衝刺計畫中的第一步驟。這個步驟有助於衝刺團隊針對待解決的問題制定目標,並了解關於此議題的過去,現在和未來。這個步驟可以作為針對衝刺計畫議題的簡易研究,將時間軸區分為過去/現在/未來,並逐一列舉出與問題相關的利益關係人、他們所使用的工具或媒介、以及如何使用。然而,在GV衝刺計畫中並沒有此項步驟。


透過這些比較可以發現,服務衝刺計畫相對重視全面性以及使用者研究,尤其在專案剛開始時特別有幫助。服務衝刺計畫中的步驟傾向較為廣泛的討論,也因此容易引導出多種角度的解決方案。另一方面,GV衝刺計畫則是更加著重在解決單一具體問題,通常會被應用在與數位產品相關的專案,對於提升精確度或使用者測試相當有幫助。然而如果是想深入探索整個系統中的某項問題,GV衝刺計畫可能不是最好的選擇

另外一項需要注意的事情是,服務設計本身是一個領域,而服務衝刺計畫只是該領域中的其中一項工具,可用於快速構思和原型製作。服務設計這個領域包含多種不同的工具和方法,可以被利用在不同的情況以確保服務整體性的實踐,不論是在針對非營利組織,企業,政府等內外部問題時皆適用。(2020年的現在服務可以說是存在任何地方)。

希望這篇文章可以讓大家對於每個衝刺計畫以及它們之所以與眾不同的原因有更清楚的認識,也幫助大家了解究竟這些方法應該在什麼情況下使用。在Neuromagic,我們通常會從不同的方法中汲取不同的元素,依據客戶的需求組合這些元素,提供客製化的服務!

本篇文章是由林靜瑩所翻譯。

岩田Elena

Digital Marketer
來自於美國費城。擁有媒體傳播科系背景,對於媒體溝通與社會公平設計相當有興趣。目前在Neuromagic擔任小編,負責服務設計相關的內容行銷策略、創作與研究,以及攝影。

Newsletter Subscription