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The new normal : 設計在新冠肺炎之後

   

在這個變化劇烈的世界中,有越來越多複雜且難解的問題是連政府、以及組織領導者所無法獨自回答並解決的。在新冠肺炎肆虐全球之後,設計將在我們的生活扮演什麼樣的角色?在這篇文章中,透過5種不同面向探討設計是如何加速改變與我們生活息息相關的政策制訂、工作模式以及文化價值觀,和一起在轉型道路上努力的夥伴們分享我們所看到的趨勢與未來!

同時,在探討各個面向時我們也透過分享國際上的實際案例,讓大家能有更實際並具體的想法。

1. 「共創」– 面臨挑戰與發展創新的方式

partnership

從大家工作模式的轉變,包含共同工作空間、各種大小社群的誕生,Open source,工作坊,Think Tank 或 Hackathon 等活動的產生,其實不難看出大家早已開始意識到要打造創新,我們需要跨領域的合作!在面臨這個變化急遽的環境,唯有透過集結不同觀點且具多樣性的團隊一同努力,才有機會解決越來越複雜的系統性問題。

在現在商業環境中其實到處都可以看到大企業也開始身體力行「共創」這件事,像是全球最大的消費品公司之一的聯合利華。他們意識到,如果能從如此龐大的客戶群中獲得更多創意或產品開發問題的解決方案,將能設計出更符合消費者與市場需求的產品。為了好好利用這些累積起來的資源,他們積極向自家顧客尋求產品的解決方案,向新創公司,學術界、設計師或是直接向消費者徵求意見和建議!

藉由這個於2010年就推出的開放式創新平台,聯合利華直接向社會大眾提出挑戰,其中包含智慧包裝、冷凍與冷卻系統以及其他領域等主題。取得認可之後,提案者就可以獲得一份關於其解決方案的合約。這個平台一推出就獲得各方響應,在2012年上半年該公司就收到超過1000份建議,這個做法也因此加速聯合利華發展出更開放的企業文化!現在,聯合利華有60%以上的研究項目都是和外部合作。聯合利華這種「共創」的手法,再次證明開放式創新的價值,以及直接向社會大眾尋求解方的無窮潛力。

此外,過往單打獨鬥,大型企業寡佔市場的競爭模型也逐漸在改變,唯有透過合作與共創才能加速創新,我們對此深信不疑。

由IBV(IBM Institute for Business Value)所發表的趨勢報告《COVID-19 and the future of business in Japan》也有提到,71%的日本經理人計劃在同行內展開重要的合作活動,並有58%的經理人計劃跨業界展開合作。不過無論是哪種方式,他們都預期這種合作在未來兩年將會有300%以上的成長。

此外,在執行專案上我們也會積極地與客戶共創。在協助日本知名服飾品牌 United Arrows 的專案中,我們也與客戶一起,透過調查數據共同建立使用者形象,並邀請不同專業的人參與,提升並加速專案進行的速度。即使當初客戶賦予我們的任務是「網站製作」,但我們是以「成為招募策略合作夥伴」的理解在執行這項專案的。

2. 設計與組織營運管理

在日本,將設計導入管理層面已經不是非常新的話題。這邊指的設計,不再只是50年代大家所提倡的美感與視覺設計,或是70年代開始提倡設計出符合消費者需求的設計,而是更進一步的延伸至一種流程與思考的模式,也就是所謂的「設計思考」。將「人本中心」做為核心概念,把過去設計師在思考如何打造出符合顧客需求的產品時所運用的概念,移植到管理層面上。

設計管理是一種管理方式,利用設計的力量来建立品牌形象並創新。設計管理的本質是透過以人(用戶)為中心的思考來探究基本問題,並創造出不侷限於傳統觀念的解決方案,同時不斷地優化這些方案。

譯自設計經營(デザイン経営)

日本經濟產業省在2018年就開始推動設計經營(デザイン経営)策略,旨在將設計思考這個概念運用在管理層級。關於設計在商業中的潛力,我們之前也曾在文章中透過數據來說明,其顯示出將設計管理概念導入組織中的企業營收成長高於平均的32%!

在這篇由日本經濟產業省特許廳在2020年發布,寫給商業人士的報告《Business Person’s Guide to Design Driven》中也有提到

導入設計的公司所產出的產品和服務,其附加價值將高出競爭對手30%。 設計可以創造更多附加價值。Apple 就是一個很好的例子。

那設計思考能為公司所帶來的價值究竟有多少?

設計思考所考量的「價值」指的不只是金錢,當然還包含社會公共價值。 企業組織應把目標放在藉由創造出有利於人類與社會的東西,進而受益。

Christian Bason, 設計先驅國家丹麥設計中心CEO。譯自Business Person’s Guide to Design Driven

不過早在日本的經濟產業省開始推動設計經營開始,許多企業早已開始導入設計思考概念,最顯著的例子包含 TOYOTA,SONY、三井住友銀行以及其他大型管理顧問公司也收購設計組織,而這些在經營策略層面中導入設計思考的企業也都有顯著的成長。我們也曾為東芝執行過4天的 Design Sprint 以促進設計與業務部門之間的溝通

此外,值得一提的還有新加坡國家設計中心與麥肯錫共同合作的,於2020年11月所推出的「設計的商業價值」計畫,促成企業成功轉型。以上種種跡象都可以看出設計將與企業經營密不可分。

3. 公部門與人本設計

現在的我們身處在一個前所未有的變革時期,無論是政治的波動、天然災害或是Covid-19,公部門組織都需要更加靈活以迅速對應突如其來的變動。此外,面對複雜難解且未知的未來,政府也不再知道或擁有對於所有問題的答案這時候,「設計」的角色將更加重要。「設計」提供企業組織一套方法以面臨複雜的組織變革,而這項流程也應該被運用在公部門中,幫助公務員們駕馭複雜問題並創造改變。

在國際上,在緊迫的人口問題與不段成熟的科技技術推動下,許多政府也開始在創新與數位轉型的道路上,並在部門內部導入並運用設計的概念與流程,包含英國設計委員會 (UK Design Council)、日本工業設計協會(Japanese Industrial Designers Association)、新加坡設計委員會(Design Singapore Council)以及英國政策實驗室 (Policy Lab)等都是在國際上走在前端的重要組織。

民眾可以透過該app登錄孩子的出生及其免疫紀錄,或是瀏覽符合條件的醫療保健福利和兒童照護等,所有與市民深切相關的福利服務。(photo credit: https://www.life.gov.sg/)

日前新加坡政府單位(GovTech)所開發的LifeSG app,正是採用設計與人本中心思考的優良範例之一!這個 app 旨在減少以往政策上的碎片式服務,以更有遠見地方式提供,使公民能夠在其生活重要階段時更容易發現並獲得相關服務,例如透過該app登錄孩子的出生,及其免疫紀錄,或是瀏覽符合條件的醫療保健福利和兒童照護等,所有與市民深切相關的福利服務等。這款app的設計正是以市民的人生旅程為視角來系統化這些服務,而不是根據現有的程序流程來提供。

當然這個案例之所以能成功達成其願景,除了秉持以人(公民)為本的設計之外,各利害關係人(政府機構)之間能彼此合作更是先決條件,透過部會間共同調整其政策、流程和業務,才能使產品願景得以實現!

4. 設計與SDGs

過去幾十年來,大多數公司都只專注於一個主要目標:收益成長,而且越快越好。然而,現在人們開始挑戰企業,要求以更多元評價方式來定義成功,而不是單純用財務增長作為唯一看待成功的基準。現在,公司應該設定更為廣泛的商業目標,並在與獲得收益以確保企業能永續經營之間取得平衡。

正如同黃金圈理論的提倡者賽門・西奈克 Simon Sinek 所說

人們不買你「做了什麼(WHAT)」;他們買你「為什麼做(WHY)」。目標並不在於和需要你產品的人做生意,而在於和那些與你有共同信念的人做生意。

同時,這場全球性的新冠肺炎疫情,也促使人們不得不停下來思考,同時也為永續發展帶來新的刺激。例如,我們看到污染隨著經濟活動趨緩而減輕,也讓我們再次意識到社區關懷、人與人之間的聯繫的重要性與急迫性。

在轉型為更加永續的商業模式的道路上,已經有許多先驅在前方為我們披巾斬棘,需多國家與企業組織對於永續發展與循環經濟的關心與轉型都相當值得我們參考。

例如可口可樂於今年2月所宣布,未來將在美國使用100%由回收材料所製作的寶特瓶(rPET),並且在包裝上加註「再次回收我」的標語,這項措施也使他們更接近「在2030年之前,所有寶特瓶的製作成分中50%都是再生材料」的目標。美國知名商業雜誌 Fast Company 也從2016年開始,針對推動世界創新的企業與組織頒布「World Changing Ideas Awards」,鼓勵創新思維讓這些正面影響力能夠被看見。

想了解更多關於永續發展?歡迎參考我們專訪荷蘭服務設計公司Koos的文章《服務設計打造永續發展的商業模式》。

5. 設計與數位轉型(DX)

毫無疑問地,Covid-19已經對我們一直以來所習慣的工作模式產生了根本性的變化。所有企業組織不得不加速數位化轉型的腳步,以提升遠端工作的成效。根據麥肯錫的一項針對全球企業經理人的調查,企業在與顧客和供應鏈的互動,以及其組織內部運作上的數位化轉型,因為Covid-19而直接快轉了將近3-4年的時間。此外,針對數位轉型等科技系統與產品的投資也快轉將近7年的時間。

數位渠道已逐漸成為主要的(在某些情況甚至是唯一的)顧客參與模式,自動化流程也將成為提升生產力的主力。因此,如何成功的將科技與數位轉型融入企業DNA中,將會是企業當前不得不認真思考的問題。

在數位轉型的過程中,技術科技投資固然重要。然而,根據IBV所發表的趨勢報告《COVID-19 and the future of business in Japan》所說,在未來持續數位轉型的過程中「人的因素將是成功的關鍵」

調查數據結果顯示,影響企業成長其中最大部分的關鍵在於「能否將員工和顧客做為核心」,例如充足的企業人力培訓與良善的顧客體驗管理等。

報告中提到,這項因素在過去兩年經常會被高階經理人所忽略,直到Covid-19之後才有超過四分之三的日本高階經理人認真意識到,未來顧客行為將不斷繼續改變,過往與顧客直接面對面的接觸將轉換成網路購物,或是其他線上互動模式。為此,有81%的高階經理人表示,顧客體驗管理將是未來兩年轉型的重點。(兩年前只有29%)

同時,在改善顧客服務的同時,能否成功地照顧到員工滿意度與福利,也將是增加企業競爭力的關鍵機會之一。

既然人的因素是成功的關鍵,那麼設計強調以人為本的概念將在此引起絕大效用。設計思維將協助我們,在面對問題時,抱持同理心並且秉持著批判性思考,以帶給這個社會更多正面影響力。將以人為本的設計套用在數位轉型加速的現在,可以讓科技忠於人性,並且確保這些科技有足夠的包容性與無障礙性,在這個轉型的浪潮下將沒有人被落下。不只是顧客體驗的提升,企業也將把員工體驗納入考量!

結語

共創或數位科技創新的概念並不新鮮,但文章中所提到的5個面向,將大大影響我們做事的方式–並且,隨著經濟和人類生活形式的發展,改變的速度將不會慢下來。

因此,為了面對VUCA — 多變(Volatile)、不確定(Uncertain)、複雜(Complex) 與混沌不明(Ambiguous)的時代,我們更加有彈性且敏捷地應對這些變化。能否具備勇於學習和嘗試挑戰的心態,將是非常重要的關鍵,因為改變將不會停下他的腳步,而設計思維將會是幫助我們在黑暗中航行的有效工具。


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林 静瑩

Associate Service Designer
來自台灣,結合過去在廣告代理商的行銷經驗背景,目前在Neuromagic負責衝刺計畫與工作坊流程設計,同時正積極尋找與台灣市場建立連結的機會。對於使用者體驗與公共服務設計相當有興趣!可說中英日三語。

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