從數據看今天的服務經濟和設計

這篇文章將透過統計數據圖表來分析服務經濟的發展趨勢和設計在商業中的潛力。

前言

近年來，隨著科技發展和趨勢變化市場也不斷在改變，其中之一就是服務化。

服務化不僅指的是「銷售產品」這個行為，也包含以「服務」作為產品銷售的商業模式。近年來消費比重也逐漸從「有形產品」轉移至「無形體驗」，尤其在以銷售「有形產品」為主的製造業中，服務化已成為一個普遍的現象。

究竟提供「產品 」之外還提供「服務」是什麼樣的概念？

以販售汽車為主要業務的汽車製造商來說，過往大家可能會認為顧客的願付價格是因為汽車本身，但其實影響消費者決定的還包含製造商如何設計乘客在車內所渡過的時間，或是車輛故障時、不再使用車輛時的後續處理措施等從產品中可以獲得的其他體驗。而這些與產品相關的所有體驗都包含在廣義的「服務」中。

尤其在網路如此發達的現代，除了購物習慣改變之外，消費者有更多管道可以在購買前去評估並比較產品價值，也使得要獲得消費者青睞，製造商需要提供的不只是品質優良的產品本身，還有包含整體客戶體驗在內的「服務」。

從統計數據看服務產業

首先，讓我們來探討服務產業的發展趨勢。

根據數據顯示，20世紀後全球服務業發展之迅速，目前已佔全球GDP的65%，日本GDP的70%（圖1、圖2）。 隨著規模的擴大，服務業在生產總值中的比重逐年上升，在疫情影響之下也仍保持著上升趨勢。另外，根據服務化趨勢的國際調查（圖3）顯示，在全球製造業中，19萬家廠商內有38%不僅提供有形產品也提供服務。

此外，2018年5月在美國亞特蘭大舉行的 IFS World Conference 上，Mark Brewer（Global Industry Director）也曾提到：「為什麼服務很重要？ 因為服務將吃下市場」。 於2018年舉辦的 IFS World Conference 上，Mark Brewer（IFS 服務產業副主席）表示，目前世界經濟的70%是由服務業所構成，儘管服務只佔企業營收的20%左右，但其利潤率高達60%。

目前世界經濟70%是由服務業所構成，儘管服務只佔企業營收的20%左右，但其利潤率高達60%

Mark Brewer

由此可見，「服務業」已成為世界和日本經濟的主力，其也將成為製造業等其他領域不可分割的一部分。

設計在商業中的潛力

接下來，讓我們實際來看看優化服務，尤其是透過設計來優化，可以如何影響組織業績。

根據數據顯示，若能將客戶維繫度提高5%，就能使利潤增加25%至95%。由此可知「優化服務」對於企業營收有相當大的影響。

那麼，我們該如何優化我們的服務？其解決方法之一就是透過設計。透過服務設計中所強調的，將顧客體驗以及組織業務所涉及的所有利害關係人的體驗作為服務來思考，並針對這些互動進行整體性的設計。不僅透過量化數據，也透過質性調查來理解客戶特性。

此外，根據麥肯錫的調查數據顯示（圖2），將設計納入組織中的企業有著更好的表現。商業與設計兩者之間的關係將會是值得關注的領域。

圖2-1 摘自麥肯錫所發佈的「Business value of design（設計的商業價值）」成果報告。該報告針對全球300家上市公司的財務數據及其設計相關措施指標化，作為麥肯錫設計指數（MDI）。該研究包含醫療技術、消費品製造業和零售銀行3個產業。

圖2-2是由 Design Management institute（設計管理學院）所執行的調查結果。該研究調查了標準普爾500（S&P 500）指數內的16家以設計為重點發展的公司的股價波動情況。結果顯示，自2005年以來這些以設計為重點發展的公司股票價格成長速度是平均值的2.1倍。

結語

隨著競爭加速與產品商品化，如何為產品創造附加價值將越顯重要。在這樣的環境下，以「服務」為附加價值的企業將能提高利潤率並與其他企業做出差異，並達成真正的顧客中心。而設計也因為其為商業所帶來的可能性，進而提升了它的重要性。

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