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什麼是人物誌?使用時有哪些注意事項?

   

在任何企業中,深入瞭解使用者和客戶是非常重要的。現在的世界存在各種服務和產品。我們需要瞭解使用者的不滿和需求,以便提供使用者願意使用的服務或產品。

這時,人物誌就能派上用場了。

在這篇文章中,我們將講解人物誌的基本知識,繪製人物誌的方法,以及繪製時應該注意的幾個要點。

什麼是人物誌?

人物誌代表的是某類型顧客或使用者的虛擬樣貌。這些虛構的角色,是透過匯總對實際客戶調查後所得到的訊息,以及客戶中常見的問題和特徵共同點來繪製的。透過繪製出可能使用服務或產品的不同類型角色就能瞭解使用者的需求,行為和目標。

想像一下什麼樣的人會使用自己的服務或產品。你現在想到的使用者形象,就是人物誌的雛形。以這個形象作為參考,透過訪談來驗證,將使用者形象具體化,就能確保其在數據上的準確性,並在團隊內部達成共識。如果團隊每個成員心中的使用者形象都略有不同,就很難站在同一起跑線上,藉由繪製人物誌,團隊可以將人物誌作為一種共同語言,並保持一制性。

此外,人物誌還能防止你把所有的用戶都歸為一類,或誤認為每個使用者都有相同的需求和目標,並且能避免將服務與產品提供者將自身經驗直接套用在使用者身上。

那麼,究竟什麼是人物誌? 讓我們在這裡舉兩個例子,讓大家能更具體瞭解人物誌。

首先,請先想像自己在開發戶外服飾。我們將使用AB兩個不同的形式來繪製人物誌。

形式A

年齡:30多歲
性別:
職業:顧問
家庭:妻子,兩個女兒
愛好:露營、旅遊

形式B

佐藤武志
年齡:32歲
性別:
職業:顧問。經常加班工作。
家庭:妻子,兩個女兒(5歲和8歲)。
愛好:喜歡在週末去露營和旅遊。
性格:溫和、認真

A和B,哪個更容易理解呢?

A只列出了相當簡單的訊息,很難真的去想象。而另一方面,B具體到彷彿這個人真的存在一般。你肯定也猜到,B是更加合適的人物誌形式。在B中,我們一看內容就能很容易地想像到,喜歡在假日享受戶外活動的使用者形象。如此一來,團隊之中也能產生共同語言如:「這時佐藤先生會怎麼做?」「佐藤先生會有什麼感覺?」「佐藤先生會怎麼想?」相反地,A則與我們所說「目標受眾」較為雷同。

人物誌是為了與使用該服務的「個人」產生共鳴。 因此,與其說是一份正式的文件,你可以將人物誌當作經常在社交網站上看到的那種人物簡介。

下圖是一個完整的人物誌 ▼

ユーザペルソナテンプレ

繪製人物誌的方法(基本型)

1. 首先確認內容:根據使用者訪談中的筆記,繪製一到兩個核心使用者的人物誌。 每個角色都應該有不同的故事,以及使用服務或產品時的情形。 在這一步,先大概描述一個人物誌就好。

典型的人物誌包括以下內容。根據你的業務目標(B2B、B2C等),可以自行調整內容。

  • 姓名
  • 年齡
  • 性別
  • 家庭結構
  • 職業
  • 興趣愛好
  • 科技熟悉度
  • 使用的電子設備

*應該在哪裡繪製人物誌? 可以寫在紙上,或是利用既有軟體,如PowerPoint、GoogleSlides或Keynote。 你也可以使用設計思考軟體工具或網路軟體,一邊思考 layout,一邊增加其內容。我們建議可以使用 Miro。大家可以參考Miro上的既有 人物誌模板 ,即刻開始與團隊共同製作。

2.具體化人物誌。 下一步,就是透過追加表示使用者需求和目標的圖像和文字,進一步完善你的人物誌。 精心設計人物誌有助於更好地理解你的使用者並與使用者產生共鳴。 正如前文所提到,人物誌需要一定程度的具體性。 在視覺化用戶形象時,使用免費的圖片網站,如 Flickr 就是個方便的方法。

3. 討論想法並設計一個行動腳本。在這一步,我們要設計出這個人物在使用該產品或服務的場景。通常來說,這個劇本會始於該人物遇到欲解決的問題情境。「使用者的動機、目標和需求是什麼?」「有哪些痛點和挑戰?」 我們需要分析使用者的痛點並設計一個故事線,以引出更深的共鳴。 在這裡,可以使用分鏡腳本(Storyboard)。透過建立場景,像想你所繪製出的人物誌正是使用者,就能增加其真實性。

4. 最後的調整。 根據情況不同,一個專案可以繪製多達八個不同的人物誌。為了避免重複,首先,要考慮是否可以合併類似的人物誌。 如果仍然覺得人物誌的數量太多,可以嘗試進行一次投票,決定要以哪個人物誌做為核心使用者。

繪製人物誌時要注意哪些事?

接下來要介紹針對繪製人物誌時應該要注意的三個重點。瞭解這些關鍵重點,可以更好地利用人物誌。

  1. 不抱有任何偏見
    有時關於年齡、性別和居住地的資訊會容易產生誤導。這些資訊無疑都是繪製使用者形象時所需要的要素,但如果處理不當,將會引導你前往錯誤的方向。例如:「女性應該喜歡〇〇……」「在△△我認識這樣的人所以……」等,切記不要根據既定觀念做出假設或臆測。
  2. 集中信息
    儘量排除人物誌中不必要的資訊。如前文所述,關於角色的個性或愛好,可以幫助你將使用者形象化。但如果訊息過多,反而容易造成反效果。我們建議可以專注在與專案相關的資訊,並將資訊範圍設定在一定的抽象程度內,使大家較為容易想像。
  3. 不要過度理想化
    繪製人物誌時最常見的錯誤就是將角色當作理想目標使用者。不要繪製一個過於虛幻的人物,最好一邊想象真實使用者,一邊繪製。 根據訪談結果(即真實使用者的意見)來製作,也能避免這種錯誤發生。

* 定期更新

這是繪製人物誌的最後一個關鍵。在成功繪製人物誌後,應該定期對其進行修正。之所以需要修改,是因為外部環境的變化,如技術的發展,將會影響到人物誌的資訊。你是否曾經在不知不覺中經歷過一場巨大的變化?例如,當行動電話被智慧型手機取代的時候。在這種時候,就需要重新設定或增加一個新的人物誌,又或者刪除已經過時的人物誌。


總結

人物誌是一個非常有用的工具,但在製作時也有一些需要注意的事項以避免產生誤導。

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佐佐木怜

Service Design Intern
目前就讀於東京外國語大學語言文化學系。大學主修法語與社會語言學,對於社會與文化領域相當有興趣。目前在 Neuromagic 負責翻譯與部落格撰寫。積極學習服務設計與永續發展等相關領域知識。

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