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使用者調查自己來?從認識你的用戶開始

   

大部分的企業通常會考慮外包並雇用專門的市調公司等外部組織來執行使用者調查。向他們說明自己的產品,目標使用者族群,以及特定的產品痛點等。掌握了這些資訊後,研究人員便會開始招募目標使用者並開始執行訪問,企業端則開始等待研究結果,整個流程跑完經常需要數周至數月不等。

當一間公司在推出新產品或服務時,都會在實際開發之前從事使用者研究,而這也是大部分專業設計師都一再強調的,使用者研究對於新產品或服務的開發是不可或缺的。

然而在這調查的過程中,開發人員,工程師以及設計師和真正使用產品或服務的人有多少實際接觸?按照我們的標準,通常是不夠的!一般典型的做法會將使用者調查外包給專門的市調公司,雖然這樣做的確看似很有效率,但有時產品或服務開發端與使用者之間的聯繫反而容易被忽略。在Neuromagic我們認為,與其採取捷徑冒著開發出可能會失敗並需要重新設計的產品,不如多花一點時間了解使用者真正的需求,進而開發出真正合適的產品。

所以我們的建議是,與其委外市調公司做調查不如自己下海研究!所有的產品開發端成員都應該從認識您的使用者開始。

誰是最了解產品的人?

誰最能夠傳達產品真正的價值,好處與功能?誰能注意到使用者傳遞出的訊息裡的細微差別,並從中發現平常沒有注意到的機會點?誰是最了解產品(或服務)可以提供什麼的人?這些問題的答案非常明顯,那就是提供產品(服務)的你!

我們相信使用者調查如果可以由與產品密切相關的內部團隊進行,會更有機會把使用者研究所獲得的洞察與見解更準確的運用在開發中的產品。

誰應該理解使用者?

沒錯…就是你!儘管井然有序的數據和圖表看起來的確賞心悅目,許多時候我們也可以真的從中獲得有用的資訊,但只透過數據並無法完全理解使用者真實的感受。如果想要真的深刻理解使用者,那麼觀察使用者的面部表情,肢體語言,情緒反應等行為表現,在使用者調查中可說是不可或缺的環節。

簡單來說,使用者不僅只是「使用者」,他們是和你我一樣的人。而且如果幸運的話,你可能剛好會是你正在開發中的產品或服務的目標客群。然而,如果省略與這些目標族群互動的過程,你會錯過理解他們想法和個性的機會,可能也不會知道消費者(或客戶,如果是B2B的產品或服務)在下決定時會有什麼樣的考量。

因此,我們建議大家在設計過程中去真實面對並認識使用者,以了解設計真正的力量。

但…我不是研究背景出身的?

也許看到這裡,你會想說我的專業明明就不是使用者研究,你可能是工程師,網頁設計師,藝術總監,甚至是首席執行長!的確,根據職位和所屬部門不同,對你來說直接面對使用者並與他們溝通可能是全新的體驗。我們也發現其實大家經常忽略與新產品的目標用戶互動並理解他們的重要性。

而且我們發現不論是大公司還是小公司都有類似問題。大公司總是被數字和KPI包圍,容易忽略消費者人性化的一面,與他們的日常聯繫也較少。不過能夠體認到這件事就代表你已朝著更有價值、更有趣的工作邁出第一步!

在進入使用者研究之前,你可能會需要一些培訓或引導。聽起來的確有點麻煩,不過你必須知道如何使用正確的方法,才能獲得真正有價值的結果。當我們在與客戶合作開發新產品或服務時,我們會在一開始就鼓勵客戶藉由深度訪談的形式以執行使用者調查。為了獲得真正有價值的洞察,我們認為在定量和定性分析之間保持平衡是非常重要的,尤其在構思設計概念的階段,我們通常會仰賴質性調查所獲得的資訊。

深度訪談的時間可以在50分鐘到兩小時左右。當你用對了合適的研究方法獲得重要使用者洞察的機會將大幅提升。為了幫助大家著手開始進行,我們想提供一些小技巧:

5種深度訪談技巧

  1. 注意矛盾點:受訪者的陳述與其行為表現之間有時會出現矛盾,而許多有趣的線索其實就隱藏其中。
  2. 忠實紀錄受訪者的回答:避免編輯受訪者所說的話,否則你將錯過細微差異。
  3. 注意其他非口頭的訊息:肢體語言和情緒大多時候傳遞著許多資訊!記得紀錄你注意到的所有訊息。
  4. 不要害怕沉默:受訪者可能需要時間思考你的問題並反思他們的陳述與想法。允許時間上的空白,讓受訪者可以回溯內心更深層的聲音。不需要感到有壓力去填滿所有對話中的空白。
  5. 避免帶入自身:避免詢問「所以你的意思是XXX嗎?」。換句話說,避免使用那些具有引導性的陳述,或是讓受訪者感到你的個人偏見,因為他們可能會無意間嘗試去回答你想聽的答案。

Bonus – 動機

另一個執行使用者研究的好處(我們在Neu​​romagic相當重視的部分),就是藉由密切與使用者合作可以為你的工作流程帶來新的動力!因為現在你可以清楚知道,當你負責開發的產品或服務可以真正符合使用者需求時,其所帶來的正面影響,以及當你做得不好時其可能產生的挫敗感。我們也發現我們的客戶在親身執行過使用者調查後,通常會對產品或服務的開發感到更有成就感!

最後有件事要說清楚,我們並不是說你應該停止雇用外部的專業市調公司,然後將所有的使用者調查工作自己攬在身上。請受過專業訓練的研究員來執行調查以理解使用者真正的需求還是非常有價值的,尤其當你與其他團隊成員在情況緊迫且沒有時間安排深入訪談的時候。我們想要傳達的是,使用者調查是身處於產品和服務開發過程中的每位團隊成員都應該認真思考的事情,並且至少嘗試過一次!這個經驗可以加深你的團隊成員對於產品以及產品使用者的了解,甚至對於此專案的目的能有更深層的理解。

現在就起身去嘗試吧!也歡迎隨時與我們聯繫,讓我們協助檢視你是否在理解你的使用者並掌握整個研究過程的節奏這條路上,朝向對的方向。

本篇文章是由林靜瑩所翻譯。

岩田Elena

Digital Marketer
來自於美國費城。擁有媒體傳播科系背景,對於媒體溝通與社會公平設計相當有興趣。目前在Neuromagic擔任小編,負責服務設計相關的內容行銷策略、創作與研究,以及攝影。

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