當組織想改善自家服務時，應該要做的是什麼？ 首先，你可能會嘗試了解服務的使用者，而服務設計正是了解使用者的一項好方法。

United Arrows Ltd.是日本人氣服飾品牌，在日本各百貨公司或購物區都能看到他的身影。與New Balance、The North Face、Dr. Marten’s 等眾多國際知名品牌合作，United Arrows 成為家喻戶曉的品牌，尤其是在年輕的上班族之中。

2020年，我們與 United Arrows 合作，對其官方招聘網站進行改版。在日本，大學3、4年級的學生在找工作時有一套獨特而嚴格的制度，稱為「新卒（社會新鮮人）」招聘。我們專案的目標族群正是「新卒（社會新鮮人）」這個類別。

我們知道改善服務體驗（在此指的是招聘網站上的體驗）的第一步就是要好好地理解使用者，所以這次的改版專案我們採取以服務設計為中心的手法，除了更好地了解網站使用者之外，並邀請 United Arrows 人資團隊一同參與我們的設計過程。

在本篇文章中，我們訪問了主導這次專案的服務設計師永井菜月，以了解更多關於這個專案過程的資訊。

為了解決上述課題，我們執行了 IBR 調查並與 United Arrows 舉辦共創工作坊，以幫助整理現狀，並確保客戶對於目標使用者有共同的認識。

首先，讓我們詳細說明一下專案使用的手法。

IBR調査 ー 藉由調查數據定義問題

執行消費者行為調查的好處？

永井：透過調查數據，我們能夠證實客戶的擔憂 — 學生們真的無法想像在 United Arrows 中工作的感覺。調查還告訴我們，店鋪內的客戶體驗會大大影響公司所塑造出的形象。

透過調查，我們能更清楚地了解 United Arrows 在學生心目中的形象。 也因此，這在設計網站時能確實幫助我們與客戶就內容中應該突出的重點達成共識。

研究調查結束後有哪些具體的發現呢？

永井：在設計問卷時，我想更加了解從事服飾產業相關工作的學生們的個性與行為，所以我加入部分調查項目來掌握這些傾向。藉此我們能夠看出受試者對於求職的積極性、自尊心的高低、男女之間的差異等。

網路上有很多分析千禧世代和 Z 世代的文章，但藉由這次調查使我們能有自己的發現，並弭平我們作為成年人經常會有的對於年輕人的成見與刻板印象。

工作坊 ー 透過質性調查，視覺化目標使用者形象

在執行工作坊時讓你特別印象深刻的事？

永井：一起參與共創工作坊的 United Arrows 成員都是經常與學生面對面接觸的專家。藉由與他們合作，準備就職的學生族群樣貌也變得更加清晰。

能將 IBR 調查數據和人資團隊與學生的實際互動體驗中所獲得的既有印象結合起來，是非常有幫助的。

在專案中是如何繪製人物誌的？

永井：我們所製作出的人物誌是 United Arrows 未來想要招募的候選人樣貌。

不僅限於這次專案，我們發現很多時候會遇到的情況是，即使是一個你認為已經認識的人物形象，當你開始將這個形象具體化的時候，你可能會發現大家對於這人物有完全不同的認知。

所以在决定網站內容與設計概念之前，首先需要確保大家清楚了解目標人物形象。

在製作使用者旅程地圖的過程中，有什麼特別有趣的發現嗎？

永井：在製作使用者旅程地圖時，我們發現到求職者在面試時，經常會「不確定自己感興趣的領域以及自己擁有的能力，並為此感到焦慮。」

藉由 IBR 的調查，我們發現很多學生在找工作的同時就已經開始實習，因為他們感受到焦慮與不確定感。因此在製使用者旅程地圖之後，我們大概搞清楚了學生在求職過程中哪些時候會感到迷惘以及擁有哪些顧慮。

為了能夠緩解使用者的顧慮與猶豫，我們根據客戶經驗與調查數據制作了使用者旅程地圖。這對網站的製作無疑是相當有幫助。

設計網站 ー 透過研究結果來規劃内容

所以，調查與工作坊的結果是如何運用在最後建立網站上的呢？

永井：藉由調查與工作坊，我們驗證了求職者對以下訊息的重視程度：① 工作類型、工作内容、內部職員是什麼樣的人；② 公司福利。因此，我們決定網站內容的規劃必須能夠正確傳達上述訊息。

那您是如何傳達工作環境 / 在職員工情報等訊息的呢？

永井：當初在提案階段時，就有「若想更具體的看到員工職涯發展，我們應該要追加員工訪談」這樣一段談話。

雖然只是一般標準內容，但在執行使用者調查與工作坊之後，我們對於學生的困難與顧慮有了更加深入的理解。也因此能將這些結果反映在文章內容撰寫上。

與客戶共創的經驗

將服務設計運用在設計網站的過程中所帶來的具體優點還有哪些？

永井：這個專案是在冬天開始並需要在春季求職季節前完成。雖然歷時不常，但因為有與客戶一起執行調查與共創工作坊的過程，讓我們在早期階段就有那種同是一個團隊的感覺。

正是因為我們能有機會與客戶共同創造，透過調查數據共同建立使用者形象，並邀請不同專業的人參與，大大促進了網站建立的速度。雖然當初客戶賦予我們的任務是「網站製作」，但我們是以「成為招募策略合作夥伴」的理解在執行這項專案的。

事實上，服務設計的重點本來就不只存在於單一的網站，或是指任何單一的接觸點。更包含了手冊、口碑網站、講座或訪談等 — 我們需要以俯瞰的角度來理解整個服務生態系統。正因為這是服務設計的本質，也是我們的工作。我認為我們在這次專案中所收集的資訊，客户也能將其運用於不同的場合之中。

作為一位服務設計師

最後，在這次專案中還有什麼讓你印象深刻的事嗎？

永井：在我還是學生的時候，我就在服飾產業打工。因為這段經歷，我知道這份工作有多辛苦和珍貴，但服務業在社會上的觀感與地位仍然偏低，大眾對其幕後的工作情況並不了解……

其實我自己也相當喜歡 United Arrows 這個品牌，經常以顧客的身分去消費。有某位店員一直很照顧我，每次被她服務的時候我都很開心，她還會鼓勵我說明天加油。如果能夠透過這個專案，盡可能向許多求職者傳達 United Arrows 的魅力以及在服飾產業工作的意義和社會價值，我會非常開心。

---

如果想了解更多關於這個專案的資訊，歡迎上官方網站確認（目前僅有日文）: https://www.neuromagic.com/works/0019/